Klantreizen

Omschrijving (toelichting)

Klantreizen is een methode om gericht op specifieke dienstverlening met inwoners, ondernemers, maatschappelijke partners – onze klanten – te onderzoeken hoe zij deze specifieke dienstverlening hebben ervaren met als doel om onze dienstverlening te verbeteren. Het waardevolle is dat de methode naar de dienstverlening kijkt door de ogen van de klant omdat wij met alle betrokkenen in de organisatie klanten interviewen die recentelijk deze specifieke dienst hebben afgenomen. Welke stappen hebben zij gezet, wie moesten ze daarvoor benaderen, hoe snel werden ze geholpen. Medewerkers in een organisatie en dus ook medewerkers van onze gemeente zijn snel geneigd vanuit het systeem en het door ons georganiseerde proces te denken. Met de methode klantreizen worden wij ons veel bewuster van de klantervaring wat ons helpt onze dienstverlening te verbeteren op die punten die onze inwoners ook daadwerkelijk minder waarderen. Zo draagt de methode bij aan het verkrijgen van inzicht in behoeften en vraagstukken van onze klanten (samenleving). In 2019 zijn wij gestart met klantreizen voor een viertal diensten. De eerste klantreis, over ondernemersdienstverlening, is inmiddels afgerond. Naast verbeterpunten, zijn ook positieve constateringen gedaan. Ondernemers ervaren bijvoorbeeld het contract met de gemeentelijke accountmanagers als goed. Er zijn verbeterpunten geconstateerd die we gelijk hebben aangepakt, maar ook een aantal punten die meer onderzoek vragen. Andere klantreizen die op dit moment lopen zijn het proces rondom het voltrekken van een huwelijk en de melding openbare ruimte. De komende jaren blijven wij ongeveer 1 à 2 klantreizen per jaar organiseren voor verschillende diensten. Elke klantreis levert een verbeterplan op met korte en lange termijn verbeteringen die door de verschillende teams/schakels in de keten van dienstverlening worden opgepakt.

Portefeuillehouder

• Bert Bouwmeester